SETTLEMENT OF COMPLAINTS, APPEALS PROCEDURE
THỦ TỤC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, YÊU CẦU XEM XÉT LẠI
1. Phạm vi
Thủ tục này được áp dụng đối toàn bộ hoạt động chứng nhận và thẩm tra khí nhà kính của CTIC VIETNAM.
2. Tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu xem xét lại
Khi khách hàng không thoả mãn với hoạt động chứng nhận và thẩm tra khí nhà kính của CTIC VIETNAM và mong muốn có sự đáp lại của tổ chức đều có thể tiếp cận với Thủ tục giải quyết khiếu nại, yêu cầu xem xét lại P.06 đăng tải trên website của công ty, và gửi phản hồi tới CTIC VIETNAM thông qua Phiếu khiếu nại, yêu cầu xem xét lại theo biểu mẫu F.01-P.06.
Đồng thời, Phòng Chứng nhận chủ động thu thập ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng qua thư điện tử, đường dây nóng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty, ghi nhận vào biểu mẫu F.02-P.06.
Trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc điện thoại:
+ Nếu người tiếp nhận có thể giải đáp cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận thì có thể giải quyết ngay, sau đó báo QMR rồi ghi nhận vào biểu mẫu F.03-P.06 thông tin đầy đủ về khách hàng, nội dung khiếu nại, nội dung giải đáp, …
+ Nếu không giải đáp được cho khách hàng cần ghi nhận thông tin vào sổ và hẹn trả lời khách hàng rồi chuyển tới QMR để chỉ đạo xử lý.
Trường hợp khách hàng khiếu nại bằng văn bản: văn bản đến được chuyển ngay tới QMR để xem xét giải quyết.
Mọi khiếu nại, yêu cầu xem xét lại của khách hàng sẽ được tiếp nhận. Nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng và ghi vào “Sổ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, yêu cầu xem xét lại” theo biểu mẫu F.03-P.06.
3.Xử lý khiếu nại, yêu cầu xem xét lại
Phòng QA chủ động liên hệ với khách hàng xác nhận các ý kiến khiếu nại, yêu cầu xem xét lại đã được tiếp nhận, sau đó xác minh mọi thông tin cần thiết để kiểm tra tính đúng đắn của khiếu nại. Nhân sự này không tham gia vào các phần công việc phát sinh ra khiếu nại.
Nếu khiếu nại, yêu cầu xem xét lại không chính xác, trách nhiệm không thuộc về CTIC VIETNAM, Phòng QA chủ động trao đổi với khách hàng để làm rõ vấn đề.
Nếu khiếu nại, yêu cầu xem xét lại chính xác, Phòng QA chủ trì việc thực hiện khắc phục theo P.04, đảm bảo thực hiện mọi sự khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.
Phòng QA chịu trách nhiệm liên hệ lại với khách hàng để khẳng định các khiếu nại, yêu cầu xem xét lại đã được điều tra, làm rõ và đã thực hiện khắc phục kịp thời.
Phòng QA cùng với bên khiếu nại và khách hàng thống nhất về việc công khai thông tin về kết quả xử lý khiếu nại.
Toàn bộ quá trình xử lý khiếu nại, yêu cầu xem xét lại gồm cả các hành động được thực hiện để đáp ứng khiếu nại được ghi nhận vào biểu mẫu F.03-P.06.
Phòng QA ghi nhận và cập nhật hồ xử lý khiếu nại, yêu cầu xem xét lại.
Thông tin chi tiết: Download
